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Casse, perte : quelle est la responsabilité du déménageur ?

Vous avez choisi de faire appel à un professionnel pour votre déménagement ? Bonne idée : cette solution offre en effet, beaucoup plus de garanties que de réquisitionner vos proches pour vous aider ! Malgré cela, un incident comme la casse, ou la perte d’un objet, reste toujours possible. Sauf exceptions prévues par la loi, le déménageur est présumé responsable…

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Les déménageurs professionnels souscrivent une assurance Responsabilité Civile pour indemniser leurs clients en cas de souci pendant le déménagement.
@Getty Images

Repérez les dégradations le plus vite possible

Le mieux est de vérifier l’état de vos affaires au fur et à mesure du déménagement. 

Contrôle du mobilier transporté
C’est assez simple, il suffit de faire le tour de chaque meuble pour voir si tout est OK (rayures, bosses, coins abîmés qui n’étaient pas présents avant le déménagement).
Vérifiez également qu’aucun meuble ne manque (pour cela, faites la liste du mobilier transporté avant même le déménagement).

Contrôle des cartons
Vous ne pourrez pas tout déballer pendant que les déménageurs sont encore là, vous n’en aurez pas le temps. Quelques astuces néanmoins pour vérifier vos biens :

  •  Contrôlez en priorité le contenu des cartons abîmés ou éventrés.
  •  Ouvrez également les cartons contenant les objets les plus fragiles. 

Pour le reste, vous pouvez effectuer une première vérification rapide des cartons les plus à risques avant le départ des déménageurs. 

Photos à l’appui
Ayez votre portable à portée de mains. Si vous constatez qu’un meuble ou un objet est abîmé, photographiez les dégâts en présence des professionnels. Vous serez ainsi en mesure de prouver que les dégradations ne sont pas survenues après leur départ. 


Il est plus difficile de prouver que le déménageur est responsable une fois qu’il est parti. 
Mieux vaut prendre des photos des objets cassés en situation, alors qu’ils sont encore en partie emballés… 


Pour plus de sécurité
N’hésitez pas à photographier de manière détaillée vos meubles et vos objets les plus fragiles et/ou les plus chers, avant même leur emballage. Ainsi, si l’un d’entre eux devait être abîmé pendant le déménagement, vous seriez facilement en mesure de prouver qu’il était en bon état avant.

 

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Déclarez les dégradations constatées aux déménageurs

Emettez des réserves    
Une partie du mobilier est arrivée détériorée ou manque à l’appel ?
Dans ce cas, vous devez signaler vos « réserves » par écrit sur le bulletin de livraison. 
Soyez le plus clair et le plus précis possible : « rayure de 10 cm sur le troisième tiroir de la commode style Empire », « vase bleu ébréché en haut », « manquent trois chaises bistrot en bois »... 

Vos réserves seront considérées comme acceptées dès lors que le professionnel ne les conteste pas sur ce même document.
 

VOUS FAITES APPEL A UNE SOCIETE DE DEMENAGEMENT : QU’EST-CE QU’UNE LETTRE DE VOITURE ?

La lettre de voiture permet d'établir un suivi de votre déménagement à chaque étape de ce dernier. 
En cas de contrôle des forces de l’ordre pendant le trajet, ce document permet à l'entreprise de prouver qu'elle est autorisée à transporter vos meubles. 
La lettre de voiture est signée deux fois par le client : l'une au moment du chargement, la seconde à la fin du déménagement. 
Lors de cette dernière étape, c’est sur le dernier volet du document que figure le bulletin de livraison, sur lequel le client peut formuler des réserves en cas de dommages. 
 

Vous n’avez pas eu le temps de tout contrôler ? 
Pas de panique ! Vous disposez encore de 10 jours calendaires (samedis et dimanches inclus) à compter du déménagement, pour déposer une réclamation complémentaire. 
Vous devez le faire par lettre recommandée avec accusé de réception ; un courriel n’est pas suffisant. Respectez bien le délai de dix jours : au-delà, vous ne pourrez plus rien obtenir…

A noter : le délai et les modalités pour émettre des réserves doivent être clairement mentionnés sur le bulletin de livraison, qui doit également indiquer que vous pouvez émettre une protestation, même si vous n’avez pas fait de réserves à la livraison. 
Si ces mentions sont absentes, le délai est allongé : vous disposez de trois mois (au lieu de dix jours) pour envoyer vos éventuelles réserves complémentaires (article L. 224-63 du Code de la consommation).

Demande de remboursement
Une fois les réserves communiquées à la société de déménagement, vous n’avez plus alors qu’à chiffrer votre préjudice et à faire votre demande de remboursement.  

 

TROIS FORMULES DE DEMENAGEMENT

Les déménageurs vous donnent généralement le choix entre trois formules :

- Avec la première, la plus économique, vous montez et remontez vos meubles. Vous effectuez la mise en carton ainsi que le déballage. 
- Avec la formule intermédiaire, ce sont les professionnels qui se chargent de vos meubles et de l’emballage des objets fragiles. 
- Avec la dernière formule, la plus aboutie, vous déléguez l’intégralité des tâches au déménageur.
 
Evidemment suivant l’étendue de la prestation, il sera plus ou moins facile de mettre en cause la responsabilité du professionnel. 
 

La responsabilité du déménageur est -presque- toujours engagée

L’assurance Responsabilité Civile du déménageur
Lorsque vous choisissez un déménageur professionnel, vérifiez bien qu’il dispose d’une assurance Responsabilité Civile. Vaisselle cassée, meuble abîmé… en cas de dégât ou de perte, c’est grâce à cette assurance que vous pourrez être indemnisé, et ce, même s’il fait appel à un sous-traitant pour effectuer votre déménagement.


En effet, le déménageur est présumé responsable en cas de dommages (casse, perte, vol) sur vos biens pendant toute la durée du déménagement.


Dans quels cas le déménageur peut-il s’exonérer de sa responsabilité ? 
Il ne lui suffit pas de démontrer qu’il n’a commis aucune faute pour s’exonérer de sa responsabilité. 
Il lui faut aussi prouver que le dommage (ou le retard) provient de l’une des trois causes suivantes :

  • Force majeure, c’est–à-dire un événement imprévisible et irrésistible qui a empêché la bonne exécution du contrat. Cela pourra être le cas d’un vol avec violence, du vol du camion dans un lieu sécurisé ou encore d’un accident non responsable. 
    En revanche, si le véhicule est dérobé alors qu’il a été laissé sans surveillance sur la voie publique, cela ne sera pas un motif d’exonération. 
  • Vice de la chose transportée : par exemple, un meuble dont le pied vermoulu n’a pas supporté le transport. Attention, si l’état de ce meuble était visible, le déménageur aurait dû émettre des réserves ou refuser de s’en charger.
  • Faute du client : si un objet a été mal emballé par le client, le déménageur peut invoquer cette cause pour exonérer sa responsabilité. Maintenant faut-il encore le prouver…


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De l’importance de la déclaration de valeur annexée au contrat de déménagement

Les limites de l’assurance du déménageur
L’assurance Responsabilité Civile du déménageur sert à dédommager les clients de ce dernier si un ou plusieurs de leurs biens sont abîmés ou perdus lors du déménagement.
Mais cette assurance comporte des plafonds d’indemnisation qui varient selon le contrat souscrit par le professionnel : 

  • Un plafond maximum d’indemnisation de tous vos biens.
  • Et un plafond de dédommagement par objet qui se situe en général entre 300 et 1 000 euros.  

Déclaration de valeur 
Compte-tenu de ces limites, le déménageur vous demande de remplir un document important appelé « déclaration de valeur ». L’objectif est de mieux assurer vos biens de valeur. Pour la remplir :

  • Faites l’inventaire des biens dont la valeur excède le montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble qui figure au contrat et indiquez pour chacun d’entre eux sa valeur propre.
    Il vous faut ensuite additionner les différents montants des biens individuellement listés, pour obtenir leur valeur totale de ces derniers. 
  • Une case est ensuite prévue pour que vous estimiez la valeur globale de tous les biens non listés dans la partie précédente, c’est-à-dire, dont la valeur unitaire est inférieure au plafond d’indemnisation fixé au contrat.
  • L’addition des deux totaux donne la valeur globale des biens assurés lors du déménagement.

A noter : la déclaration de valeur doit être reçue et enregistrée au plus tard cinq jours avant le déménagement, afin que l'assureur puisse prendre en compte les éléments à assurer.

ATTENTION A NE PAS OUBLIER DE BIENS DANS LA DECLARATION DE VALEUR

En effet, si votre téléviseur 4K grand format, acheté 1 200 euros, n’est pas listé dans la déclaration de valeur, en cas de casse, il ne sera indemnisé qu’à hauteur du plafond par objet fixé au contrat (par exemple 300 euros). 
 

Objet cassé ou perdu lors du déménagement : quel sera le montant de votre indemnisation ?

Valeur de remplacement 
Le montant de l'indemnisation se base non sur la valeur de l’objet neuf mais sur sa valeur de remplacement, c’est-à-dire sa valeur au prix du marché pour un bien identique, similaire, de même technologie. 

Notez également que l'assureur tient compte de la vétusté de vos biens dans le calcul de l'indemnisation, c'est à dire de l'ancienneté en fonction du type de bien. Il applique donc un coefficient de vétusté. Par exemple 10% pour du gros électroménager ou du matériel hifi de moins de 3 ans, 30% de 3 à 5 ans et 50% de 5 à 8 ans. Evidemment, le coefficient de vétusté ne s’applique pas aux œuvres d’art et aux antiquités !
Et n’oubliez pas que s’il s’agit d’un bien non listé dans la déclaration de valeur, ce dernier ne pourra être indemnisé qu’à hauteur du plafond de l’assurance figurant au contrat.

Réparation ou remplacement
L’assureur du déménageur déterminera en fonction des données en sa possession s’il vous indemnise pour la réparation de l’objet ou son remplacement. 
Vous devez donc être en mesure de présenter une facture d’achat ou un devis de réparation. A défaut de facture, vous pouvez vous référer au prix de l’objet neuf vendu en magasin ou en ligne. 

FAUTE LOURDE DU DEMENAGEUR : LES PLAFONDS D’INDEMNISATION « SAUTENT »

En cas de faute lourde du déménageur - comme par exemple, avoir laissé le camion de déménagement toute une nuit sans surveillance - les clauses qui limitent sa responsabilité ne vous sont plus opposables. Aussi votre indemnisation n’est pas limitée au plafond par objet fixé au contrat de déménagement.
 

Le déménageur peut vous proposer de souscrire une assurance complémentaire 

Par exemple, si vous avez plusieurs objets ou meubles de valeur, il se peut que la couverture du déménageur ne suffise pas à assurer vos biens. Dans ce cas, il peut vous proposer la souscription une assurance complémentaire spécifique. Celle-ci vous garantira une indemnisation plus importante en cas de dommages.

Le déménageur peut vous proposer une assurance complémentaire, dite « assurance dommages » qui vous couvre en cas de dommages, lorsque sa responsabilité est écartée : par exemple, un accident causé par un tiers ou le vol du camion dans un parking surveillé. 
 

LES DEMENAGEURS ONT COMMIS DES DEGATS DANS LES PARTIES COMMUNES : QUE FAIRE ? 

Peintures rayées, nez de marche cassé… Il arrive qu’un déménageur occasionne des dégâts dans les parties communes de l’immeuble ou dans votre logement. Dans cette situation aussi, sa responsabilité est présumée. 

Vous disposez alors des mêmes recours qu’en cas de perte ou de casse d’un objet : réserves le jour du déménagement ou dans les dix jours qui suivent. 
Précisez ce qui a été abîmé et la cause éventuelle des dégâts : par exemple, absence de protections adaptées sur les murs ou dans l’ascenseur. 

A savoir : si les désordres affectent les parties communes, prévenez le syndic si vous êtes propriétaire ou votre bailleur si vous êtes locataire. 
 

Que faite si le déménageur refuse de vous indemniser ?

Vous avez accompli les formalités dans les formes et les délais requis et, malgré cela, le déménageur refuse de vous indemniser ou ne vous rembourse pas ce à quoi vous pouvez prétendre ? 

Solution amiable 
Commencez par privilégier la solution amiable en lui envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception. Parallèlement, vous pouvez vous rapprocher de la chambre syndicale du déménagement, si le professionnel en est adhérent ou de l’Afnor s’il est certifié NF Service ou Iso 9001.


A noter : si vous disposez d’une assurance Protection Juridique, n’hésitez pas à la mettre en jeu dès le début du litige. 


Médiation
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez saisir un conciliateur de justice indépendant ou le médiateur de la consommation désigné par votre déménageur. Ses coordonnées se trouvent sur les documents qui vous ont été remis : devis, lettre de voiture... 
La saisine du médiateur ou du conciliateur est gratuite et se fait par courrier (lettre simple) ou par internet. Dans tous les cas, les documents justificatifs (devis, déclaration de valeur…) doivent être joints à votre demande. 

Tribunal
En dernier recours, vous devrez saisir le tribunal judicaire du lieu de livraison du mobilier ou celui où vous habitiez lorsque le contrat a été conclu. Mais attention, vous avez un an à compter de la date de votre déménagement pour le saisir.

Deux points qui peuvent faciliter vos démarches :

  • Si le montant du préjudice est inférieur à 10 000 euros, le tribunal de proximité peut également être saisi.
  • S’il est inférieur à 5 000 euros, vous pouvez utiliser un formulaire de requête simplifiée.
     
© iStock
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Sources de rédaction pour cet article :
https://www.ffa-assurance.fr/infos-assures/demenagement-et-assurance
https://www.demarches.interieur.gouv.fr/particuliers/demenageur-professionnel
https://www.quechoisir.org/conseils-demenagement-vos-questions-nos-reponses-n57297/
https://www.inc-conso.fr/content/le-demenagement-en-20-questions
https://www.gentlemen-demenagement.com/PDF/declaration_valeur.pdf
https://www.nextories.com/blog/2013/07/declaration-valeur/#:~:text=En%20effet%2C%20le%20montant%20d,valeur%20d'achat%20initial).