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Acheter ses cadeaux de Noël sur Internet : conseils et précautions

9 cyberacheteurs sur 10 comptent faire des achats de Noël en ligne : le traîneau du Père Noël
emprunte désormais les voies du web ! Produits choisis, mode de livraison, recours en cas de problème…
Revue de détail pour bien se protéger et défendre ses droits.

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Noël se prépare aujourd’hui sur Internet.
© Matthew Jones/Thinkstock

Noël 2019 à l’heure d’Internet

Près de 9 cyberacheteurs sur 10(1)
À l’approche des fêtes de fin d’année 2019, Internet semble incontournable puisque 86 % des cyberacheteurs pensent effectuer leurs achats de Noël en ligne. Un tiers d’entre eux vont utiliser pour cela leur téléphone mobile.

Black Friday et Cyber Monday
Deux opérations promotionnelles sont utilisées par les internautes pour acheter entre autres leurs cadeaux de Noël : le Black Friday le 29 novembre et le Cyber Monday le 2 décembre 2019.

Produits achetés sur Internet pour Noël(1)

  • Les jeux et jouets.
  • Les produits culturels.
  • Les vêtements et chaussures.
  • Les cosmétiques.
  • Les cartes cadeaux et bons d’achat.

Budget pour les cadeaux de Noël(1)
Pour leurs achats de Noël 2019, les cyberacheteurs sont prêts à dépenser en moyenne 255 €(1), que ce soit dans un magasin ou en ligne. Un budget en baisse par rapport aux deux dernières années.

(1) Source - Étude Médiamétrie, en partenariat avec la FEVAD. Du 22 au 31 octobre 2019, 4 012 internautes de 15 ans et plus ont été interrogés sur leurs intentions d’achat en ligne. https://www.fevad.com/8-cyberacheteurs-sur-10-comptent-faire-des-achats-de-noel-en-ligne/

Les précautions à prendre pour acheter sur Internet

Sortez couvert, protégez votre ordinateur !
Votre ordinateur est-il protégé par un système comprenant antivirus, antispywares, antispam ainsi qu'un pare-feu ? Si oui, votre protection est-elle régulièrement mise à jour, seul gage d’efficacité ? Sinon, c’est le moment d’intervenir !

Choisissez bien vos sites marchands
Vous avez vu un bien sur Internet et souhaiteriez l’acheter ? Vérifiez toujours avant de valider toute commande que le site affiche bien ses coordonnées complètes : adresse exacte, numéro de téléphone et adresse e-mail afin de pouvoir le contacter en cas de problème.

Avant tout paiement sur Internet
Vous êtes arrivé sur la page du règlement. Avant de saisir vos coordonnées bancaires, vérifiez que le site Internet présente bien les garanties de sécurité nécessaires via un système de cryptographie des commandes :

  • La présence du certificat SSL du site.
  • Un petit cadenas sur la fenêtre du navigateur.

En période de Noël, les tentatives de phishing sont nombreuses sur Internet

Aussi, redoublez de vigilance et veillez à ne jamais répondre à des messages non sollicités. Attention aussi à ne jamais cliquer sur des liens reçus par e-mail et évoquant une transaction financière.

Achats sur Internet : quels droits pour les consommateurs ?

14 jours pour changer d’avis
Les achats par Internet sont encadrés par la réglementation de la vente à distance.

Vous venez de commander sur un site marchand des petites voitures d'une certaine marque pour votre neveu… mais celui-ci aurait préféré un jeu vidéo ?

  • Après réception de la commande, vous disposez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis (article L.121-21 du Code de la consommation) et exercer votre droit de rétractation.
  • Vous pouvez exiger soit le remboursement (frais de remboursement inclus), soit l’échange du produit ou du service contre un autre.
  • Vous n’avez aucun motif à donner.
  • Seuls les frais de réexpédition sont à votre charge, à l’exclusion de toute autre somme.

Bon à savoir : les CD, DVD, logiciels hors emballage, les produits périssables ou confectionnés sur-mesure, les biens et les services dont le prix fluctue avec les taux du marché financier, les journaux, périodiques et magazines (hors contrat d’abonnement) sont exclus du droit de rétractation.


Et si la livraison tarde ?
Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel oblige le marchand à indiquer, lors de la commande, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien (article L.121-20-3 du Code de la consommation).
Votre commande a 7 jours de retard ? Vous pouvez annuler l'achat par lettre recommandée AR et demander son remboursement, frais de livraison compris.
Le professionnel est tenu de vous rembourser dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours qui suivent.


Bon à savoir : selon l’article 121-20-3 du Code de la consommation, le vendeur à distance ne peut plus rejeter la responsabilité du problème sur le prestataire chargé de la livraison.


Le produit livré n’est pas conforme ?
Vous avez commandé un chemisier rouge, on vous livre un modèle immaculé. Faites jouer la garantie légale de conformité (article L.211-4 et suivants du Code de la consommation) et demandez le remplacement du produit. En l’absence de contrat ou de bon de commande, vous devrez fournir les éléments de preuve suivants pour être dédommagé :

  • Un devis.
  • Une référence dans un catalogue du vendeur ou fabricant.
  • Une publicité concernant le produit.

Bon à savoir : le défaut de conformité d'ordre purement esthétique peut, dans certains cas, être suffisant pour que vous ayez le droit de refuser la livraison du bien (arrêt de la Cour de cassation du 1er décembre 1987, à propos d'une différence de teinte sur une voiture).


Vous avez accepté la livraison et découvert a posteriori la non-conformité du produit ? Adressez un recommandé avec accusé de réception au vendeur en lui demandant d'accepter la restitution du bien et de vous livrer un produit conforme à votre commande.
En cas d’impossibilité de remplacement, vous pouvez accepter de conserver le produit non conforme moyennant une diminution de prix. On parle alors de « réfaction du contrat ».

Achats sur Internet : quel recours en cas de litige ?

Contactez le service client du vendeur
Établissez un premier contact par mail ou par téléphone. Exposez clairement votre problème et la solution attendue. Si aucun accord n’est trouvé suite à ce premier contact, il vous faudra adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception.

Saisissez le médiateur de la consommation
Si la situation n’a pas été résolue avec le vendeur, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation.
Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs pour vous assister dans vos démarches.

Alertez la DGCCRF
Vous vous estimez victime d’un site Internet malveillant ou d’un service client malhonnête ? Vous pouvez adresser votre plainte à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui est en mesure de mener une enquête.

Allez en justice
Aucune solution amiable n’est trouvée pour régler votre litige ? Si vous persistez dans votre réclamation, vous pouvez la porter devant la justice en portant plainte au civil ou au pénal s’il y a escroquerie.

Assuré MMA, bénéficiez de guides et documents juridiques en ligne

Si la période de Noël est propice au shopping, elle est aussi source de litiges : un article commandé sur Internet non conforme à sa description, une date de livraison non respectée par le vendeur…
Pour vous aider à régler ces conflits avec efficacité, MMA vous fait bénéficier de guides et documents juridiques grâce à son partenariat avec Rocket Lawyer, leader des services juridiques en ligne.

 

Rocket Lawyer, la solution pour faire valoir vos droits

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© Wavebreakmedia-Ltd/Thinkstock
Conseil : jouez la sécurité avec une Assurance Protection Juridique

Problème de consommation, utilisation frauduleuse de votre carte bleue, ou un autre litige de la vie quotidienne ? Il peut être bien utile d’avoir une Assurance Protection Juridique.

La solution MMA vous épaule(2) pour :

  • Vous informer et répondre à vos questions, même en l’absence de litige.
  • Négocier pour vous la meilleure solution amiable.
  • Faire valoir vos droits devant les tribunaux et financer les procédures à hauteur de 40 000 € par litige(3).
  • Veiller à la bonne application des décisions, accords amiables comme jugements…

Les garanties Protection Juridique MMA sont assurées et gérées par Covéa Protection Juridique.

(2) Dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.
(3) Jusqu’à 40 000 € par litige porté devant une juridiction française et jusqu’à 20 000 € par litige porté devant une juridiction étrangère.