Cadeaux de Noël

Le e-commerce à la fête

Pour plus de sept internautes français sur dix, le traîneau du Père Noël emprunte désormais les voies du web. Produits choisis, mode de livraison, recours en cas de problème… Revue de détail du e-commerce qui a, en quelques années, su se tailler la part du lion dans nos achats de fin d'année.

cyber-achat.jpg © Matthew Jones/Thinkstock

Noël à l'heure d’Internet

  • 28 millions de personnes(1) ont en 2014 préparé ou acheté leurs cadeaux via le web, soit 70 % des 40 millions d'internautes français.
  • Le canal web représente environ 60 % du montant total des achats réalisés pendant les fêtes, soit, en quelques semaines, une manne frisant les 11 milliards d'euros.
  • En 2014, la préférence des e-consommateurs est allée vers les produits culturels : 51 % des acheteurs se sont laissé séduire par des livres, des films, des spectacles ou encore de la musique. Ont suivi les jeux et jouets, jeux vidéo inclus (46 %) et les articles de mode (38 %)
  • Un Français sur trois envisage désormais d'acheter exclusivement ses jeux et jouets sur des sites marchands.
  • L'an passé, un e-acheteur sur quatre a repéré ses futurs achats sur tablette ou smartphone, et 18 % ont effectivement passé commande via un mobile.

(1) Bilan des fêtes 2014 réalisé par la FEVAD – janvier 2015.

Des consommateurs confiants

  • En 2014, 52 % des internautes ont profité des offres promotionnelles de novembre pour effectuer leurs achats sur les sites de e-commerce.
  • 7 % ont préféré attendre le 15 décembre, preuve de leur confiance dans le respect des délais de livraison. 
  • Une livraison qu’ils préfèrent à domicile (77 % en mode normal, 15 % en express) ou en point relais (53 %).
  • Au-delà des cadeaux, la moitié des internautes achète également des produits ou services destinés aux réveillons de Noël et de la Saint-Sylvestre. Alimentation et boissons ont représenté un quart de ces achats, retirés en Drive dans 26 % des cas.

14 jours pour changer d’avis

Les achats par Internet sont encadrés par la réglementation de la vente à distance.

 

Vous venez de commander sur un site marchand des petites voitures d'une certaine marque pour votre neveu… mais celui-ci aurait préféré un jeu vidéo ?

 

  • Après réception de la commande, vous disposez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis (article L.121-21 du Code de la consommation) et exercer votre droit de rétractation.
  • Vous pouvez exiger soit le remboursement (frais de remboursement inclus), soit l'échange du produit ou du service contre un autre.
  • Vous n'avez aucun motif à donner.
  • Seuls les frais de réexpédition sont à votre charge, à l'exclusion de toute autre somme.

 

Bon à savoir : les CD, DVD, logiciels hors emballage, les produits périssables ou confectionnés sur mesure, les biens et les services dont le prix fluctue avec les taux du marché financier, les journaux, périodiques et magazines (hors contrat d’abonnement) sont exclus du droit de rétractation.

Et si la livraison tarde ?

Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel oblige le marchand à indiquer, lors de la commande, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien (article L.121-20-3 du Code de la consommation).

 

Votre commande a sept jours de retard ? Vous pouvez annuler l'achat par lettre recommandée AR et demander son remboursement, frais de livraison compris. Le professionnel est tenu de vous rembourser dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours qui suivent.
 

Bon à savoir : selon l'article 121-20-3 du Code de la consommation, le vendeur à distance ne peut plus rejeter la responsabilité du problème sur le prestataire chargé de la livraison.

Le produit n'est pas conforme ?

Vous avez commandé un chemisier rouge, on vous livre un modèle immaculé. Faites jouer la garantie légale de conformité (article L.211-4 et suivants du Code de la consommation) et demandez le remplacement du produit.
 

En l'absence de contrat ou de bon de commande, vous devrez fournir les éléments de preuve suivants pour être dédommagé :

 

  • un devis
  • une référence dans un catalogue du vendeur ou fabricant
  • une publicité concernant le produit
     

Bon à savoir : le défaut de conformité d'ordre purement esthétique peut, dans certains cas, être suffisant pour que vous ayez le droit de refuser la livraison du bien (arrêt de la Cour de cassation du 1er décembre 1987, à propos d'une différence de teinte sur une voiture).

Vous avez accepté la livraison et découvert a posteriori la non-conformité du produit ? Adressez un recommandé AR au vendeur en lui demandant d'accepter la restitution du bien et de vous livrer un produit conforme à votre commande.

 

En cas d’impossibilité de remplacement, vous pouvez accepter de conserver le produit non conforme moyennant une diminution de prix. On parle alors de « réfaction du contrat ».

Trois conseils MMA pour réussir votre cyber Noël

  • 1. Commandez en ligne vos cadeaux en avance pour que rien ne manque le jour J.
  • 2. En cas de retard de livraison, prenez rapidement contact avec le service client du vendeur. 
  • 3. Privilégiez des sites réputés et vérifiez toujours que le paiement est bien sécurisé (cadenas en bas à droite de l’écran).

Les points à retenir

  • Les achats sur internet représentent 60 % du montant total des emplettes réalisées pendant la période des fêtes.
  • 7 internautes sur 10 achètent tout ou partie de leurs cadeaux en ligne.
  • Les e-acheteurs comptent en moyenne consacrer 193 euros à leur budget cadeaux.
  • Suite à un achat sur Internet, vous disposez de droits lors de l'exécution de votre commande.
  • En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.

Le Plus MMA

Avec l’Assurance Protection Juridique MMA(1), des spécialistes du droit répondent à vos questions juridiques et pratiques en matière de consommation et vous aident à résoudre d'éventuels litiges avec les sites marchands. Vous pouvez les joindre du lundi au vendredi, de 8h à 20h et le samedi de 8h à 18h.

Protection juridique

(1) Assurée et gérée par DAS et DAS Assurances Mutuelles.